随着医学事业的发展，社会的进步，人们的维权意识逐步增强，原有的服务模式已不能适应时代的要求。加强医患之间的沟通，可以提高患者及其家属对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷。为了改善医患关系，提高医疗服务质量，保护医患双方合法权益，构建和谐社会，特制定本制度。

一、执行对象：

凡是本院职工都应当遵守本制度。

二、沟通内容及要求

我院实行首问负责制，全院所有工作人员均应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题。

1、导 医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。

2、挂号室：服务应做到热情周到。主动询问患者姓名、性别、年龄、住址等，收款应做到唱收唱付。

3、门（急）诊首诊医师：门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，介绍诊疗情况，征求患儿家属意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性及费用情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。

4、住院处人员：当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。如有争议，住院处工作人员应当主动与费用发生科室取得联系，查询费用情况，如有错误，应立即更正，主动退款并赔礼道歉，如无错误，应说明收费依据并取得家长理解。

5、病区住院期间的沟通

（1）入院时沟通：患者入院时，病区工作人员均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者后，在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼，并在床头卡上予以注明。

（2）病区首诊医师：病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。当班医师（含进修、实习、新毕业轮转医师）在新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，消除焦急、紧张情绪，取得患者配合，护理程序一经结束，当班医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。

（3）对急诊入院患者，医师应在护士办理住院的同时即开始进行诊疗抢救等活动，并及时告知相关内容（诊断、危险、风险、最佳诊疗措施）以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。

（4）由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案，并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。

（5）入院三天内的沟通：医护人员在患者入院三天内必须与其家属进行正式沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通，密切医患关系。

（6）住院期间的沟通：包括病情变化、有创检查及有风险处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病转归的及时沟通，术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围药品、项目等时机的沟通。以上情况沟通要及时，消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响。

（7）出院时：医生出具书写完整的门诊病历，医护人员应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项，随诊及随访时间。必要时应为患者出具诊断证明，并告知患儿家属到门诊服务中心盖章。

6、医技科室及其他辅助科室的沟通：各科室工作人员应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起误会或纠纷。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。

7、药房：药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起，有个地方我看不清楚，我去问问医生，请您稍侯片刻”，主动与相关医师联系，不可让患者往返纠正。发出药品时应交待清楚每种药品用量、使用方法及注意事项。

8、收费处：服务应做到热情周到。主动向患者家属索要挂号票、处方及检查单等，收款应做到唱收唱付。患者有疑问时应主动答疑，耐心解释。

三、沟通技巧：

与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时应掌握以下技巧：

1、一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。

2、两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力。

3、三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

四、沟通注意事项：

1、沟通应力求语言通俗易懂，深入浅出。

2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度及预后，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。

3、对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。

4、对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。

5、对于在医疗活动中有可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录。

6、经治医师与患方沟通困难或障碍者，应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。

7、疑难病或遇有病情恶化时，科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。

8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。

五、本规定自2006年5月1日起开始执行。

医务科

2006年3月20日